בשבוע שעבר אשתי ואני התארחנו במלון (שלא אציין את שמו).
אחרי שהזמנו את הכרטיסים, האוטומציה של המלון התחילה לעבוד, ואפילו בצורה מאוד מרשימה. היא כמובן שלחה אישור על ההזמנה. בהמשך היא ביקשה מאיתנו לעשות צ'ק אין מוקדם.
למחרת היא המליצה לנו לעשות הזמנה במסעדת המלון לארוחת ערב, ועד ליום השהייה היא דאגה להזכיר לנו עוד כמה פעמים שעדיין לא הזמנו מקום לארוחת הערב.
כשהגענו למלון עשינו צ'ק אין (כי התעלמנו מהאוטומציה ולא עשינו צ'ק אין מוקדם), ולאחר מספר דקות האוטומציה שלחה עוד סמס שברך אותנו על ההגעה למלון ואיחל לנו שהיה נעימה.
אחרי כמה שעות קיבלנו עוד סמס ששאל אותנו איך השהיה עד כה ושילב בוט של סקר שביעות רצון קצר, וגם אחרי שעזבנו קיבלנו קיבלנו סמס שהפעם הפעיל בוט של סקר יותר מפורט של שביעות הרצון שלנו מהשהייה.
הסיבה לכך שהסקר היה יותר מפורט, היתה שהיו דברים שהיינו לא מרוצים מהם. ואז הבוט המשיך לשאול שאלות עומק כדי "להבין" טוב יותר ממה לא היינו מרוצים.
העניין הוא, שהאוטומציה שלהם מאוד יפה, אבל נראה שבמקום שהיא תעשה את מה שהיא אמורה לעשות – לשחרר את הצוות מהתעסקות במטלות הסיזיפיות והפשוטות שלא דורשות שום מיומנות של בן אדם
ולפנות אותם כדי לעשות דברים שנדרש בן אדם, כמו לדבר עם האורח ולהבין מה לא בסדר כדי לשפר את זה – כל מה שהיא עושה זה רק את החצי הראשון.
כלומר, היא אכן הורידה את העומס מצוות העובדים, אבל למרבה הצער הם לא ניצלו את הורדת העומס הזאת כדי לתת שירות טוב יותר.
האוטומציה, אם כך, עבדה נפלא, אבל האורח יצא לא מרוצה, מה שנקרא הניתוח הצליח, החולה מת.
חשוב מאוד לזכור כאשר מפתחים אוטומציה לזכור מה המטרה, והמטרה היא לא להרשים את האורח במספר עצום של סמסים, ששואל אותו כל רגע איך הוא מרגיש ומה שלומו, אלא להתייחס אליו כשהוא אומר שמשהו לא בסדר,
ובשביל זה צריך לעצור את הבוט ולהחזיר את הפיקוד לבנאדם שייצור קשר, ישאל מה לא בסדר ויראה איך הוא מטפל בזה.
במילים אחרות, המהות של אוטומציה היא לא לייעל תהליכים רוטיניים לשם הייעול, אלא גם לפנות את הצוות לעשות את הדברים שהאוטומציה לא יכולה לעשות, וכך לשפר את השירות.
