ככל שעסקים ממשיכים לאמץ טכנולוגיה ואוטומציה, יש צורך הולך וגובר לייעל את הפעילות שלהם ולשפר את חווית הלקוח. אחד מלקוחותינו, רשת קמעונאית גדולה, התמודד עם אתגר של ניהול היקפים גבוהים של שיחות לקוחות נכנסות, במיוחד בתקופות שיא בהן גם מספר ההזמנות גדל.
במקום לחכות שהלקוח יתקשר, מיידעים אותו באופן יזום
לאחר פילוח של נושאי הפניות, הלקוח גילה שחלק גדול מהן הן של לקוחות שמתקשרים לברר מה הסטטוס של ההזמנה שלהם. כדי לטפל בבעיה זו, הטמענו מערכת ששולחת הודעות סמס ללקוחות ברגע שההזמנות שלהם מתקבלות, מלוקטות ויוצאות למשלוח (או לחליפין, ממתינות ללקוח בסניף לאיסוף עצמי). זה לא רק שיפר את חווית הלקוח על ידי מתן עדכונים בזמן אמת אלא גם הפחית את מספר השיחות למוקד שירות הלקוחות ביותר מ-35%.
הרשת המדוברת מקבלת כ-1,200 הזמנות אונליין בכל יום, שבעה ימים בשבוע. לפני הטמעת מערכת זו, לקוחות היו מתקשרים לעתים קרובות כדי לברר את מצב ההזמנות שלהם, מה שגרם לזמני המתנה ארוכים ועיכובים ללקוחות אחרים שהיו צריכים לדבר עם נציגי שירות לקוחות.
לפני התהליך שהטמענו, הלקוחות היו מקבלים הודעה מהאתר בסיום ההזמנה, ומחברת המשלוחים כאשר המוצרים התקבלו אצלם. כל השלבים בדרך היו בבחינת "קופסה שחורה". בנוסף, לקוחות שביקשו איסוף עצמי בסניף לא קיבלו הודעות כאשר המוצרים היו מוכנים, מה שגרר אינספור שיחות למוקד השירות.
המערכת שפיתחנו "מאזינה" למערכת הפריוריטי של הרשת, וכאשר הזמנת אונליין משנה סטטוס לאחד הסטטוסים שמהווים טריגר, היא שולפת את הפרטים הרלוונטיים ושולחת ללקוח הודעה מותאמת, בהתאם לסוג המשלוח או לסניף האיסוף.
גישה פרואקטיבית לשירות לקוחות
מאז שהעלינו את המערכת, הלקוחות מקבלים הודעות סמס אוטומטיות בכל שלב מהרגע שההזמנה שלהם מתקבלת, ועד שהיא נאספת ע"י חברת השליחויות. גישה פרואקטיבית זו לא רק משפרת את חווית הלקוח אלא גם חוסכת זמן ומשאבים יקרים לעסק.
על ידי הטמעת מערכת זו, הלקוח שלנו לא רק שיפר את חווית הלקוח הכוללת של לקוחותיו, אלא גם שחרר את נציגי שירות הלקוחות שלו לטפל בפניות ובבעיות מורכבות יותר. זה הביא לפעולה יעילה יותר ודירוגי שביעות רצון גבוהים יותר של הלקוחות.
לסיכום, לאוטומציה של התראות לקוחות באמצעות הודעות סמס יכולה להיות השפעה משמעותית על עסקים בכל הגדלים. על ידי הטמעת מערכת זו, הלקוח שלנו הצליח לצמצם את מספר השיחות למוקד שירות הלקוחות שלו ולשפר את חווית הלקוח הכוללת שלו. אם העסק שלך מתמודד עם אתגרים דומים, אנו ממליצים גם לך לבחון את היתרונות של הודעות אוטומטיות ללקוחותיך.
